Services consulaires : Normes de service

Les services consulaires sont fondés sur des normes de service écrites. Ces normes décrivent dans le détail les services que nous offrons, ainsi que les critères qualitatifs et quantitatifs que le personnel doit observer. Ces normes de service sont accessibles dans tous nos bureaux à l'étranger. Si elles ne sont pas déjà à la vue du public, elles seront mises à sa disposition par le personnel.

Nous déployons tous les efforts possibles pour respecter ces normes. Si vous désirez porter plainte au sujet de la qualité des services consulaires que vous avez reçus à l'étranger, veuillez remplir le Formulaire de rétroaction des clients. (version PDF, 108.45 KB).

Déclaration de qualité

Affaires étrangères, Commerce et Développement Canada a à cœur de servir avec efficacité et diligence tous les Canadiens dans le monde entier. Nous avons pour mandat de fournir des services consulaires qui soient toujours caractérisés par la délicatesse, la compassion, la courtoisie, la rapidité, l'exactitude et l'impartialité.

Nos services sont offerts à l'Administration centrale à Ottawa ainsi que par l'intermédiaire de notre réseau de bureaux à l'étranger. En outre, les services d'urgence sont offerts 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.

Nous ne ménagerons pas nos efforts pour trouver des solutions à des problèmes précis et pour fournir le service demandé. Toutefois, notre capacité de le faire et notre succès dépendent, dans bien des cas, des lois et des règlements des autres pays ainsi que de la qualité et du niveau de coopération fournis par des personnes et des organismes extérieurs au gouvernement du Canada.
Vous pouvez obtenir des détails de nos services sur demande. Nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires et de vos suggestions.

Avis de confidentialité

Les agents consulaires s’engagent à respecter vos droits en matière de protection des renseignements personnels. L'information personnelle qu'ils recueillent sur vous lorsque vous éprouvez des problèmes à l’étranger est protégée contre les divulgations inappropriées en vertu des dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Toutefois, conformément à la loi, vos renseignements personnels peuvent être communiqués sans votre consentement dans certaines circonstances.

 

Pour plus d’information sur l’avis de confidentialité des Services consulaires, veuillez consulter l’Énoncé de confidentialité des services consulaires.

Délais prescrits

A. Protection et assistance

Délais prescrits
SERVICEDÉLAI¹LIEU²

Réaction à une urgence

Immédiatement

Tous

Communication avec la famille ou les amis en cas d’urgence

12 heures

Tous

Aide pour le rapatriement, les soins médicaux ou l’assistance professionnelle d’urgence

Selon le cas

Tous

Notification du plus proche parent en cas de décès ou encore de maladie ou de blessure graves

Selon le cas

Tous

Contact avec les personnes arrêtées ou détenues

Dans les 24 heures

Tous

Personnes disparues

12 heures

Tous

Transferts financiers (moyennant des droits)

2 jours ouvrables

Grandes

Garde d’enfants

Selon le cas

Tous

Enlèvements

Selon le cas

Tous

1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté.
2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement.
Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

B. Prisonniers
Contact avec les prisonniers. Ce service varie d’un pays à l’autre selon les besoins et les conditions. En général, le contact aura lieu dans les délais suivants :

Prisonniers
SERVICEDÉLAI¹LIEU²

(a) Afrique, Moyen-Orient, Asie, îles du Pacifique-Sud, Amérique latine, Caraïbes et Europe de l'Est

3 mois

Tous

(b) Europe de l’Ouest (à l’exception du Royaume-Uni)

6 mois

Grandes

(c) Australie, Nouvelle-Zélande, Royaume-Uni et États-Unis

12 mois

Grandes

1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté.
2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement.
Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

C. Passeport et citoyenneté

Passeport et citoyenneté
SERVICEDÉLAI¹LIEU²

1. Services de passeport (moyennant des droits)

(a) Service d’urgence

Selon le cas

Tous

(b) Passeport provisoire

Selon le cas

Grandes

(c) Passeport ordinaire, dans les missions à l’extérieur des États-Unis.3

20 jours ouvrables

Grandes

(d) Passeport ordinaire, demandes en provenance des États-Unis.3

20 jours ouvrables

Grandes

Nota : Dans de nombreuses missions à l’étranger, il y a des périodes de pointe au cours desquelles il n’est pas possible de satisfaire à la norme de temps des services de passeport. De même, bien que tous les efforts soient faits pour que les missions aient les ressources appropriées pour répondre aux demandes, des questions concernant la charge de travail et le volume peuvent de temps à autre avoir des conséquences sur la capacité de certaines missions à satisfaire à ces normes. Les clients doivent donc vérifier directement auprès de chaque mission ou consulter leurs sites Web pour obtenir de l’information sur les écarts par rapport à ces normes.

 

2. Citoyenneté – conseils et orientation, et acheminement au registraire de la citoyenneté (moyennant des droits)

(a) Demande3 en personne

10 jours ouvrables

Grandes

(b) Demande3 par courrier

20 jours ouvrables

Grandes

1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté.
2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement.
Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.
3. La norme de service s’applique dès la réception de la demande complète. 

D. Information – Demandes provenant du Canada
Demande d’information et de conseils sur les aspects suivants :

Information – Demandes provenant du Canada
SERVICEDÉLAI¹LIEU²

Règlements douaniers

5 jours ouvrables

Grandes

Aviation civile

5 jours ouvrables

Grandes

Fiscalité

5 jours ouvrables

Grandes

Pensions

5 jours ouvrables

Grandes

Services sociaux

5 jours ouvrables

Tous

Vote à l’étranger

5 jours ouvrables

Tous

Voyages — Pays tiers

Immédiatement

Grandes - Petites

Immigration

5 jours ouvrables

Grandes - Petites

Services bancaires

5 jours ouvrables

Tous

Enseignement

5 jours ouvrables

Grandes

1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté.
2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement.
Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

E. Information – Demandes locales
Demande d’information et de conseils sur les aspects suivants :

Information – Demandes locales
SERVICEDÉLAI¹LIEU²

Règlements douaniers

3 jours ouvrables

Tous

Aviation civile

3 jours ouvrables

Tous

Fiscalité

3 jours ouvrables

Tous

Pensions

3 jours ouvrables

Tous

Services sociaux

3 jours ouvrables

Tous

Immigration

3 jours ouvrables

Tous

Services juridiques

3 jours ouvrables

Tous

Voyages

Immédiatement

Tous

Services bancaires

3 jours ouvrables

Tous

Enseignement

3 jours ouvrables

Tous

1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté.
2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement.
Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

F. Services juridiques et notariaux

Services juridiques et notariaux
SERVICEDÉLAI¹LIEU²

1. Service notarial d’urgence (moyennant des droits)

Selon le cas

Tous

2. Assistance en vertu de la Loi sur la preuve au Canada (moyennant des droits)

2 jours ouvrables

Tous

3. Lettres aux autorités étrangères pour aider les citoyens canadiens en ce qui a trait aux visas, à la résidence, au droit de sortie, au mariage, etc. (moyennant des droits)

3 jours ouvrables

Grandes - petites

4. Transmission officielle de documents dans des causes judiciaires privées

3 jours ouvrables

Tous

5. Plaintes contre des pays étrangers formulées par des Canadiens (les sociétés comprises) (moyennant des droits)

3 jours ouvrables

Grandes - petites

6. Authentification, signification et obtention de documents (moyennant des droits)

3 jours ouvrables

Grandes - petites

7. Commissaire dans un tribunal canadien (moyennant des droits)

Selon le cas

Grandes - petites

8. Exécution réciproque de décisions

5 jours ouvrables

Grandes

9. Traduction de documents juridiques

5 jours ouvrables

Grandes

10. Assistance en matière d'extradition

Selon le cas

Tous

11. Assistance en vertu de la Convention de La Haye

Selon le cas

Tous

12. Assistance en vertu de traités sur le transfert de prisonniers

Selon le cas

Tous

13. Soutien à des commissions rogatoires (moyennant des droits)

Selon le cas

Tous

14. Gestion de biens immobiliers et de la succession

5 jours ouvrables

Grandes - petites

15. Gestion de comptes en fiducie (moyennant des droits)

5 jours ouvrables

Grandes - petites

16. Assistance aux termes de la Partie 1 de la Loi sur la marine marchande au Canada

5 jours ouvrables

Grandes

1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté.
2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement.
Une liste des missions par catégories est offerte sur demande.

Droits consulaires

Les services consulaires sont financés par divers droits versés par les voyageurs. Tous les droits perçus servent à maintenir et à améliorer les services consulaires canadiens dans le monde.

On distingue deux catégories principales de droits : les droits consulaires et les droits consulaires pour services spécialisés.

Droits consulaires

Des frais de 25 $ sont inclus dans le coût de tous les passeports pour adultes.

Pour obtenir de l’information plus détaillée, veuillez consulter le Règlement sur les droits à payer pour les services consulaires.

Droits consulaires pour les services spécialisés

Ces droits sont perçus lorsqu'un service spécialisé est offert. Les services spécialisés se rapportent principalement aux virements de fonds à l'étranger par l'entremise des bureaux ou des services juridiques ou notariaux du Ministère. Veuillez noter que certains services spéciaux ne sont pas disponibles dans toutes les missions à l'étranger pour des raisons opérationnelles ou autres.

Pour plus d’information et une liste complète des services et des droits associés, veuillez consulter le Règlement sur le prix des services consulaires spécialisés.

Pour plus d’information sur les droits de passeport, veuillez visiter le site Web de Passeport Canada.

 

Date de modification :