Services consulaires : Normes de service

Les services consulaires sont fondés sur des normes de service écrites. Ces normes décrivent dans le détail les services que nous offrons, ainsi que les critères qualitatifs et quantitatifs que le personnel doit observer. Ces normes de service sont accessibles dans tous nos bureaux à l'étranger. Si elles ne sont pas déjà à la vue du public, elles seront mises à sa disposition par le personnel.

Nous déployons tous les efforts possibles pour respecter ces normes. Si vous désirez porter plainte au sujet de la qualité des services consulaires que vous avez reçus à l'étranger, veuillez remplir le Formulaire de rétroaction des clients. (version PDF, 108.45 KB).

Déclaration de qualité

Affaires étrangères et Commerce international Canada a à cœur de servir avec efficacité et diligence tous les Canadiens dans le monde entier. Nous avons pour mandat de fournir des services consulaires qui soient toujours caractérisés par la délicatesse, la compassion, la courtoisie, la rapidité, l'exactitude et l'impartialité.

Nos services sont offerts à l'Administration centrale à Ottawa ainsi que par l'intermédiaire de notre réseau de bureaux à l'étranger. En outre, les services d'urgence sont offerts 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.

Nous ne ménagerons pas nos efforts pour trouver des solutions à des problèmes précis et pour fournir le service demandé. Toutefois, notre capacité de le faire et notre succès dépendent, dans bien des cas, des lois et des règlements des autres pays ainsi que de la qualité et du niveau de coopération fournis par des personnes et des organismes extérieurs au gouvernement du Canada.
Vous pouvez obtenir des détails de nos services sur demande. Nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires et de vos suggestions.

Avis de confidentialité

Les agents consulaires s’engagent à respecter vos droits en matière de protection des renseignements personnels. L'information personnelle qu'ils recueillent sur vous lorsque vous éprouvez des problèmes à l’étranger est protégée contre les divulgations inappropriées en vertu des dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Toutefois, conformément à la loi, vos renseignements personnels peuvent être communiqués sans votre consentement dans certaines circonstances.

Pour plus d’information sur l’avis de confidentialité des Services consulaires, veuillez consulter l’Énoncé de confidentialité des services consulaires.

Délais prescrits

A. Protection et assistance

Délais prescrits
SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
Réaction à une urgence	Immédiatement	Tous
Communication avec la famille ou les amis en cas d’urgence	12 heures	Tous
Aide pour le rapatriement, les soins médicaux ou l’assistance professionnelle d’urgence	Selon le cas	Tous
Notification du plus proche parent en cas de décès ou encore de maladie ou de blessure graves	Selon le cas	Tous
Contact avec les personnes arrêtées ou détenues	Dans les 24 heures	Tous
Personnes disparues	12 heures	Tous
Transferts financiers (moyennant des droits)	2 jours ouvrables	Grandes
Garde d’enfants	Selon le cas	Tous
Enlèvements	Selon le cas	Tous
1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté. 2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement. Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

B. Prisonniers
Contact avec les prisonniers. Ce service varie d’un pays à l’autre selon les besoins et les conditions. En général, le contact aura lieu dans les délais suivants :

Prisonniers
SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
(a) Afrique, Moyen-Orient, Asie, îles du Pacifique-Sud, Amérique latine, Caraïbes et Europe de l'Est	3 mois	Tous
(b) Europe de l’Ouest (à l’exception du Royaume-Uni)	6 mois	Grandes
(c) Australie, Nouvelle-Zélande, Royaume-Uni et États-Unis	12 mois	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté. 2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement. Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

C. Passeport et citoyenneté

Passeport et citoyenneté
SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
1. Services de passeport (moyennant des droits)
(a) Service d’urgence	Selon le cas	Tous
(b) Passeport provisoire	Selon le cas	Grandes
(c) Passeport ordinaire, dans les missions à l’extérieur des États-Unis.3	15 jours ouvrables	Grandes
(d) Passeport ordinaire, demandes en provenance des États-Unis.3	20 jours ouvrables	Grandes
Nota : Dans de nombreuses missions à l’étranger, il y a des périodes de pointe au cours desquelles il n’est pas possible de satisfaire à la norme de temps des services de passeport. De même, bien que tous les efforts soient faits pour que les missions aient les ressources appropriées pour répondre aux demandes, des questions concernant la charge de travail et le volume peuvent de temps à autre avoir des conséquences sur la capacité de certaines missions à satisfaire à ces normes. Les clients doivent donc vérifier directement auprès de chaque mission ou consulter leurs sites Web pour obtenir de l’information sur les écarts par rapport à ces normes.

2. Citoyenneté – conseils et orientation, et acheminement au registraire de la citoyenneté (moyennant des droits)
(a) Demande3 en personne	10 jours ouvrables	Grandes
(b) Demande3 par courrier	20 jours ouvrables	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté. 2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement. Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande. 3. La norme de service s’applique dès la réception de la demande complète.

D. Information – Demandes provenant du Canada
Demande d’information et de conseils sur les aspects suivants :

Information – Demandes provenant du Canada
SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
Règlements douaniers	5 jours ouvrables	Grandes
Aviation civile	5 jours ouvrables	Grandes
Fiscalité	5 jours ouvrables	Grandes
Pensions	5 jours ouvrables	Grandes
Services sociaux	5 jours ouvrables	Tous
Vote à l’étranger	5 jours ouvrables	Tous
Voyages — Pays tiers	Immédiatement	Grandes - Petites
Immigration	5 jours ouvrables	Grandes - Petites
Services bancaires	5 jours ouvrables	Tous
Enseignement	5 jours ouvrables	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté. 2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement. Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

E. Information – Demandes locales
Demande d’information et de conseils sur les aspects suivants :

Information – Demandes locales
SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
Règlements douaniers	3 jours ouvrables	Tous
Aviation civile	3 jours ouvrables	Tous
Fiscalité	3 jours ouvrables	Tous
Pensions	3 jours ouvrables	Tous
Services sociaux	3 jours ouvrables	Tous
Immigration	3 jours ouvrables	Tous
Services juridiques	3 jours ouvrables	Tous
Voyages	Immédiatement	Tous
Services bancaires	3 jours ouvrables	Tous
Enseignement	3 jours ouvrables	Tous
1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté. 2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement. Une liste des missions par catégorie est offerte sur demande.

F. Services juridiques et notariaux

Services juridiques et notariaux
SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
1. Service notarial d’urgence (moyennant des droits)	Selon le cas	Tous
2. Assistance en vertu de la Loi sur la preuve au Canada (moyennant des droits)	2 jours ouvrables	Tous
3. Lettres aux autorités étrangères pour aider les citoyens canadiens en ce qui a trait aux visas, à la résidence, au droit de sortie, au mariage, etc. (moyennant des droits)	3 jours ouvrables	Grandes - petites
4. Transmission officielle de documents dans des causes judiciaires privées	3 jours ouvrables	Tous
5. Plaintes contre des pays étrangers formulées par des Canadiens (les sociétés comprises) (moyennant des droits)	3 jours ouvrables	Grandes - petites
6. Authentification, signification et obtention de documents (moyennant des droits)	3 jours ouvrables	Grandes - petites
7. Commissaire dans un tribunal canadien (moyennant des droits)	Selon le cas	Grandes - petites
8. Exécution réciproque de décisions	5 jours ouvrables	Grandes
9. Traduction de documents juridiques	5 jours ouvrables	Grandes
10. Assistance en matière d'extradition	Selon le cas	Tous
11. Assistance en vertu de la Convention de La Haye	Selon le cas	Tous
12. Assistance en vertu de traités sur le transfert de prisonniers	Selon le cas	Tous
13. Soutien à des commissions rogatoires (moyennant des droits)	Selon le cas	Tous
14. Gestion de biens immobiliers et de la succession	5 jours ouvrables	Grandes - petites
15. Gestion de comptes en fiducie (moyennant des droits)	5 jours ouvrables	Grandes - petites
16. Assistance aux termes de la Partie 1 de la Loi sur la marine marchande au Canada	5 jours ouvrables	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut dépendre de facteurs indépendants de notre volonté. 2. Catégories de missions à l’étranger offrant ces services. Tous = Tous les bureaux canadiens. Grandes = Missions offrant des services diplomatiques complets. Petites = Missions offrant une partie seulement des services diplomatiques. Micro = Missions offrant des services d’urgence seulement. Une liste des missions par catégories est offerte sur demande.

Droits consulaires

Les services consulaires sont financés par divers droits versés par les voyageurs. Tous les droits perçus servent à maintenir et à améliorer les services consulaires canadiens dans le monde.

On distingue deux catégories principales de droits : les droits consulaires et les droits consulaires pour services spécialisés.

Droits consulaires

Des frais de 25 $ sont inclus dans le coût de tous les passeports pour adultes.

Pour obtenir de l’information plus détaillée, veuillez consulter le Règlement sur les droits à payer pour les services consulaires.

Droits consulaires pour les services spécialisés

Ces droits sont perçus lorsqu'un service spécialisé est offert. Les services spécialisés se rapportent principalement aux virements de fonds à l'étranger par l'entremise des bureaux ou des services juridiques ou notariaux du Ministère. Veuillez noter que certains services spéciaux ne sont pas disponibles dans toutes les missions à l'étranger pour des raisons opérationnelles ou autres.

Pour plus d’information et une liste complète des services et des droits associés, veuillez consulter le Règlement sur le prix des services consulaires spécialisés.

Pour plus d’information sur les droits de passeport, veuillez visiter le site Web de Passeport Canada.