Droits des passagers aériens

Connaissez vos droits 

Votre vol n'est pas parti à temps?

Votre vol a été annulé?

On vous a refusé l'embarquement en raison d'une surréservation?

Vous êtes arrivés sans vos bagages?

La plupart des passagers aériens au Canada voyagent sans problème. Mais lorsque vous rencontrez un obstacle lors d'un voyage à destination, en provenance ou à l'intérieur du Canada, vous avez des droits et il est important que vous les connaissiez.

Vidéo : Enregistrement, refus d'embarquement, retards et annulations

Visionnez la vidéo sur l'enregistrement, le refus d'embarquement, les retards et annulations des lignes aériennes pour des conseils pratiques

Transcription : Enregistrement, refus d'embarquement, retards et annulations

NARRATRICE : Vous avez raté votre vol. Ça pourrait vous arriver pour toutes sortes de raisons.

Par exemple, si vous vous présentez trop tard pour l'enregistrement de votre vol, si le mauvais temps s'est mis de la partie, si votre vol a été retardé, surréservé ou annulé.

Pour connaître vos droits et responsabilités dans de telles situations, prenez le temps de vous familiariser avec le "tarif" de votre ligne aérienne. Vous le trouverez sur son site Web ou à l'un de ses bureaux.

Le tarif inclut les conditions de transport de votre transporteur. C'est votre contrat avec la ligne aérienne.

Le " tarif " contient de l'information sur les obligations légales de la ligne aérienne en cas de changement aux horaires de vols…

De tels cas, la ligne aérienne vous offrira peut-être un remboursement ou une place à bord d'un autre vol. Mais ne tenez pas pour acquis qu'elle le fera, car son obligation légale varie selon les circonstances.

Un délai d'enregistrement raté est une raison courante pour qu'une ligne aérienne vous refuse embarquement. Les délais d'enregistrement des lignes aériennes sont stricts.

Si vous êtes en retard au comptoir d'enregistrement ou même dans la zone de dépôt des bagages la ligne aérienne pourrait annuler votre réservation ou assigner votre siège à quelqu'un d'autre et vous raterez votre vol !

Les périodes d'enregistrement pour les vols intérieurs et les vols internationaux sont différentes…et varient d'une ligne aérienne à l'autre…

Il est possible de s'enregistrer en ligne avec la plupart des lignes aériennes, habituellement 24 heures avant le départ de votre vol. Mais il y a quand même un délai à respecter pour enregistrer ses bagages et se présenter à la porte d'embarquement.

Si vous êtes incertain, vérifiez auprès de votre ligne aérienne et renseignez-vous sur les conditions de transport qui s'appliquent à votre billet.

L'Office des transports du Canada offre aussi des conseils et des outils pratiques pour aider les voyageurs.

C'est un moyen facile de réduire le risque de rater votre vol.

Prenez l'air averti.

Soyez informé de vos droits et responsabilités.

Lignes directrices

Les passagers aériens canadiens ont droit à un accès facile à de l'information claire sur leurs droits.

Ces droits sont énoncés dans les tarifs des lignes aériennes. Le tarif est leur contrat avec les passagers. Il contient des politiques sur la façon dont la ligne aérienne traite certaines questions, telles le refus d'embarquement, les retards, les annulations, les changements d'itinéraire et les bagages perdus ou endommagés.

Les transporteurs aériens doivent:

·         appliquer des conditions de transport qui respectent certaines exigences légales, sont raisonnables et justes et, dans la mesure du possible, qui sont appliquées de la même façon pour tous;

·         rendre leur tarif disponible à leurs bureaux d'affaire et sur leurs sites Web; et

·         appliquer les conditions de transport telles qu'énoncées dans leur tarif. 

Droits des voyageurs aériens Canada

En 2008, le Gouvernement du Canada lançait une initiative sur les droits de passagers intitulé Droits des voyageurs aériens au Canada, qui comportait un code de conduite volontaire pour les lignes aériennes.

En 2009, les transporteurs canadiens les plus importants, soit Air Canada, WestJet et Air Transat, ont consenti au code et ont ajusté leurs tarifs pour traiter des retards de vols et aire de trafic, les annulations, la surréservation et les bagages perdus ou endommagés.

Le processus de plaintes

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, l'Office des transports du Canada s'assure que les transporteurs respectent leurs obligations ainsi que les droits des passagers.

L'Office aide les passagers aériens de deux façons principales :

1.   Il offre des processus de règlement des différends informels (services de facilitation et de médiation) aux passagers qui ne sont pas satisfaits de la façon dont une ligne aérienne a traité un problème, tel que la perte de bagage ou une annulation de vol. Après avoir tenté de résoudre leur problème avec le transporteur et leur avoir donné 30 jours pour répondre, les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l'Office par l'entremise de son assistant au règlement des plaintes.

2.  Il offre un processus décisionnel formel semblable à celui d'une cour de justice    pour les passagers qui veulent contester les politiques (les conditions de transports de son tarif) d'un transporteur au motif qu'elles ne sont pas clairs, raisonnables ou discriminatoires, par ex. : l'indemnisation des passagers qui se voient refuser l'embarquement ou qui ne sont pas adéquatement informés des changements apportés à l'horaire des vols.

Pour de plus amples informations, consultez la section des plaintes relatives au transport aérien à www.otc-cta.gc.ca .

Vous pouvez contacter l'Office en composant le 1-888-222-2592 ou par courriel à info@otc-cta.gc.ca

Vidéo : Processus de facilitation

Visionnez la vidéo qui fournit des options dans la résolution de problèmes courants aériens

Transcription : Processus de facilitation

Malheureusement, parfois, il arrive qu'un voyage ne se déroule pas comme prévu. Et si vous sentez que vous avez un problème à régler avec votre ligne aérienne, vous voulez qu'on vous écoute, vous voulez qu'on passe à l'action, et vous voulez que le problème soit réglé.

Quelles sont vos options? Tout d'abord, informez-vous bien, avant de partir. Pour vous aider à préparer votre voyage, l'Office des transports du Canada vous propose des outils pratiques comme le guide Prenez l'air averti et des liens vers les " tarifs " des principales lignes aériennes.

Le " tarif " établit vos droits et responsabilités en tant que passager et ceux de la ligne aérienne. C'est le contrat qui vous engage lorsque vous achetez votre billet.

N'oubliez-pas que les tarifs varient d'une ligne aérienne à l'autre. En d'autres mots, elles ne traitent pas nécessairement les plaintes de la même façon.

Si après avoir consulté le tarif de votre ligne aérienne, vous croyez qu'elle n'a pas respecté sa part de l'entente, faites-lui part de votre plainte et donnez-lui la chance de la régler. C'est la façon la plus rapide de trouver une solution.

Avant que nous puissions vous aider, vous devez avoir d'abord communiqué par écrit avec votre ligne aérienne. Donnez-lui 30 jours pour vous répondre par écrit.

Si elle ne répond pas ou si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, l'Office des transports du Canada pourra peut-être vous aider. Nous sommes spécialisés dans le règlement de plaintes aériennes pour les trajets à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada.

Nous aidons les voyageurs aériens à régler des plaintes telles les perturbations ou les retards de vols, les bagages perdus, en retard ou endommagés, les refus d'embarquement ou les surréservations.

En un clin d'œil, notre Assistant au règlement des plaintes vous renseigne sur tout le processus des plaintes de A à Z. Il vous explique comment nous pouvons vous aider, et quels sont nos normes de service pour régler votre plainte.

Premièrement, nous tenterons de faciliter votre plainte. C'est rapide et facile. La grande majorité de nos plaintes sont résolues de cette façon.

Si la facilitation ne règle pas le problème, vous pouvez essayer la médiation, où un médiateur professionnel tentera de vous aider, vous et la ligne aérienne, à conclure un règlement confidentiel.

Lorsque nos processus moins formels ne donnent pas les résultats voulus, nous offrons également un processus semblable à celui d'une Cour, appelé processus décisionnel formel, où une formation de membres prendra une décision en se fondant sur la preuve présentée.

Au bout du compte, notre rôle est de nous assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions de transport du contrat, et que vous avez tous les deux tenus vos engagements.

Mais rappelez-vous que la meilleure façon d'éviter les problèmes est de bien vous informer avant de voyager.

Prenez l'air averti. Soyez informé de vos droits et responsabilités.

Autres ressources
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