La stratégie consulaire du Canada — Contribuer à la sécurité des Canadiens à l’étranger

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La gestion des relations consulaires du Canada est un élément important de la politique étrangère du Canada et du mandat principal d’Affaires mondiales Canada (AMC). Les services consulaires aident les Canadiens lorsqu’ils doivent composer avec des situations inattendues à l’étranger, par exemple s’ils sont arrêtés, détenus, gravement malades ou blessés, ou perdent leur passeport ou se le font voler. AMC offre des services consulaires aux Canadiens 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par l’entremise de ses ambassades et consulats à l’étranger et de son Centre de surveillance et d’intervention d’urgence à Ottawa. 

Le programme consulaire d’Affaires mondiales Canada est continuellement mis à jour pour répondre aux besoins changeants des Canadiens. Au cours des dernières années, le programme et les services consulaires offerts aux Canadiens ont fait l’objet d’un examen approfondi, et AMC s’est penché sur ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré dans la prestation des services consulaires. En se fondant sur le travail accompli au cours des dernières années et sur les réalisations déjà effectuées dans le cadre du programme, AMC a élaboré une stratégie consulaire renouvelée dans le but de mieux servir les Canadiens. 

Développement de la stratégie

La Stratégie consulaire du Canada est le fruit de vastes consultations auprès d’intervenants internes et externes, de recherches sur l’opinion publique et d’une série de processus d’examen du programme et des services consulaires.

En 2017, AMC a effectué une évaluation interne du programme consulaire dans le cadre du Plan d’évaluation quinquennal du Ministère. Cette évaluation a permis de cerner les lacunes et les enjeux du programme et de recommander cinq domaines clés à améliorer.

En 2018, le Bureau du vérificateur général du Canada a effectué la toute première vérification indépendante des services consulaires du Canada. La vérification a porté sur les demandes d’aide consulaire des Canadiens qui voyagent ou qui vivent à l’étranger et sur la pertinence de la réponse du réseau consulaire.

En 2018, le Comité permanent des affaires étrangères et du développement international de la Chambre des communes a publié Renforcer le service consulaire du Canada maintenant et pour l’avenir. Ce rapport s’appuie sur un examen des observations écrites et sur les témoignages de plus d’une douzaine de témoins.

En 2018 également, AMC a étudié les comportements et les attitudes des voyageurs canadiens et des professionnels de l’industrie du voyage au moyen d’une série de 12 groupes de discussion et de 846 sondages d’opinion publique. Ces travaux s’appuyaient sur des recherches semblables menées 10 ans plus tôt et portaient notamment sur les sources d’information, les précautions de sécurité, la sensibilisation aux services consulaires et l’assurance voyage.

En plus de la recherche combinée susmentionnée, un exercice de conception créative en collaboration — le plus important et le plus novateur de l’histoire du programme — a été mené en 2018-2019. Plus de 200 agents consulaires et plus de 50 représentants d’autres ministères et intervenants de l’industrie, comme des représentants de compagnies aériennes et de l’assurance voyage ainsi que des intervenants des services sociaux, ont participé à une série d’ateliers de plusieurs jours axés sur les perspectives et les expériences des clients qui interagissent avec le personnel consulaire pour accéder aux services — le parcours des clients. Dans le cadre des ateliers, les participants ont cerné une série d’enjeux et de domaines d’action clés, et ont défini de nouvelles idées et de nouvelles possibilités. 

La Stratégie consulaire du Canada résulte de ces données. 

Qu’est-ce que le parcours du client?

Le « parcours du client » est un procédé fondé sur les principes de la pensée conceptuelle pour aider une organisation à mieux comprendre comment ses clients utilisent ses services. Affaires mondiales Canada a utilisé cette approche au cours d’une série d’ateliers à l’étranger en 2018‑2019 visant à recueillir des données et à cerner les enjeux et les domaines à améliorer en matière de prestation des services consulaires.

Le parcours du client - Préparation et voyage/ Incident/ Aide consulaire/ Après l'aide consulaire

Vision

Grâce à sa stratégie consulaire renouvelée, Affaires mondiales Canada contribuera à la sécurité des Canadiens à l’étranger.

Diplomatie consulaire à l’œuvre

Les agents consulaires, guidés par les valeurs canadiennes, servent les Canadiens en créant des réseaux, en faisant la promotion de nos intérêts, en instaurant des dialogues constructifs et stratégiques, et en se tenant au courant de l’évolution des contextes locaux, des pratiques exemplaires et des tendances dans les affaires consulaires.

Principaux domaines prioritaires

La stratégie consulaire renouvelée fait progresser trois grands domaines prioritaires :

Services axés sur les clients

Affaires mondiales Canada fournit des services consulaires pertinents, accessibles et bilingues, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, compte tenu du mandat et du cadre réglementaire d’AMC. Nous reconnaissons que chaque cas consulaire est unique et adapterons notre approche stratégique en conséquence tout en tenant compte des circonstances locales et personnelles, ce qui pourraient avoir une incidence sur les besoins de nos clients et sur l’aide que nous sommes en mesure de leur offrir.

Mobilisation active

Affaires mondiales Canada fournit aux Canadiens des renseignements exacts, opportuns et pertinents, ainsi que des conseils de voyage sûrs avant, pendant et après le voyage, et en cas d’urgence de grande envergure à l’étranger. En mobilisant activement les Canadiens, nous les aiderons à se préparer pour leurs voyages à l’étranger et à comprendre comment ils peuvent accéder aux services consulaires, à quoi ils peuvent s’attendre, et de quelle manière ils peuvent nous faire part de leurs commentaires.

Partenariats ciblés

Affaires mondiales Canada crée des synergies avec des organisations publiques et privées au Canada et à l’étranger. En créant des liens avec les intervenants compétents, nous trouverons des moyens de tirer parti des services offerts par d’autres intervenants et nous serons mieux en mesure d’offrir aux Canadiens un plus grand nombre d’options pour répondre à leurs besoins avant, pendant et après leur voyage.

Établir un meilleur cadre

Affaires mondiales Canada est en train de créer un cadre de programme robuste reposant sur la surveillance constante du rendement, l’harmonisation des ressources avec les besoins en matière de prestation de services et l’utilisation de données probantes pour éclairer les décisions, ainsi que la formation, l’élaboration de politiques et la prestation de conseils orientés vers l’avenir.

Pourquoi renouveler notre stratégie consulaire?

Plus de Canadiens à l’étranger : plus de Canadiens que jamais auparavant vivent et voyagent à l’étranger, et vers des destinations plus diversifiées. L’évolution démographique du Canada et d’autres tendances signifient aussi que le profil et les besoins du voyageur canadien type ont changé.

Nécessité d’accroître la connaissance et la sensibilisation à l’égard des services consulaires : les recherches montrent que le grand public canadien ne connaît pas bien les services consulaires que le gouvernement du Canada peut offrir. Lorsqu’ils planifient un voyage vers une nouvelle destination, de nombreux voyageurs comptent sur leurs amis et leur famille comme principales sources d’information. Les considérations de sécurité ne sont pas une priorité.

Accès à l’information à l’ère numérique : l’essor rapide des technologies numériques — en particulier les applications mobiles — permet aux Canadiens de trouver plus facilement de l’information sur la vie et les voyages à l’étranger. La recherche montre que même si un nombre croissant de voyageurs canadiens connaissent l’existence des Conseils aux voyageurs et avertissements du gouvernement du Canada, il est nécessaire de faire connaître davantage aux Canadiens l’existence de l’application Bon voyage et du service Inscription des Canadiens à l’étranger.

Faire la différence pour les Canadiens

La Stratégie consulaire renouvelée du Canada vise à améliorer la façon dont les Canadiens accèdent à l’information et aux services dont ils ont besoin pour voyager en toute sécurité. Un certain nombre d’initiatives stratégiques clés sont déjà en cours et de nouvelles initiatives sont actuellement élaborées pour appuyer les priorités de la stratégie, notamment :

  • le 1er avril 2019, AMC a lancé la mise à jour des normes de service pour les services consulaires, ce qui permet aux Canadiens de savoir plus facilement à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils demandent des services consulaires;
  • un nouveau formulaire de rétroaction des clients sera lancé cet été, ce qui permettra aux Canadiens de fournir plus facilement à AMC leurs commentaires sur les services consulaires qu’ils ont reçus;
  • de nouveaux outils et de la formation sont en cours d'élaboration pour les cas d'arrestation et de détention, en réponse à une recommandation clé du Bureau du vérificateur général à la suite de la vérification des services consulaires. Les agents consulaires seront mieux outillés pour gérer ces types de cas;
  • des améliorations sont apportées pour faciliter l’accès aux renseignements clés sur Voyage.gc.ca, y compris le service Conseils aux voyageurs et avertissements, ce qui rendra le site plus convivial.

Dans le cadre de la Stratégie consulaire du Canada, nous continuerons de travailler avec les intervenants internes et externes pour harmoniser et mettre en œuvre des activités visant à renforcer le programme et à obtenir de meilleurs résultats pour les Canadiens.

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